近日，住房和城乡建设部办公厅就国家标准《智慧城市 建筑及居住区 第1部分：智慧社区建设规范（征求意见稿）》（以下简称《智慧社区建设规范》）公开征求意见。《智慧社区建设规范》对智慧社区系统建设，包括基础设施、综合服务平台、社区应用、社区治理与公共服务、安全与运维保障等方面，提出了相应的规范和要求，明确智慧社区系统总体架构由基础设施层、平台层、应用层、安全保障体系与运维保障体系等部分组成。

龙湖智慧服务设施设备管理系统

在智慧社区建设领域，龙湖物业服务集团有限公司（以下简称“龙湖智慧服务”）进行了诸多探索，形成了一套智慧高效的科技系统。据介绍，为了打造龙湖智慧服务科技系统，龙湖智慧服务自主研发构建了涵盖“智慧运营”“智慧大脑”“智慧生活”“智慧空间”4大平台、20余项科技产品的“智慧服务引擎”，在此基础上形成了智慧社区完整生态。

锻造科技驱动的服务企业

作为龙湖集团控股有限公司（以下简称“龙湖集团”）的4大主航道之一，龙湖智慧服务定位为一家以科技驱动的服务企业。现在看来，这一方向正好契合行业升级发展，但在房地产市场快速发展阶段，找准这个发展方向并不容易，这也是龙湖集团和龙湖智慧服务能够引领创新的原因之一。

自2014年开始，基于业务运营与管理中遇到的质量管控难、人工成本高、无效数据多等问题，龙湖智慧服务明确提出了掣肘物业服务行业发展的两大痛点，即高昂的人力成本和信息流转成本。龙湖智慧服务对症下药，积极发展科技，通过三个阶段实现了效率的提升。

第一阶段，用机械代替人工、低耗替代高耗，引入了电子围栏、清洁机械、新型光源、微喷灌系统等，实现了劳动效率的提升，小区道闸全部实现刷卡或手机APP进入，打开U享家APP，轻轻一摇即可开门，十分方便。

第二阶段，依托互联网、大数据等信息技术，在科技赋能社区管理的开发和应用上，进行大规模投入，实现对社区设施设备、品质管理、业主服务的针对性开发和实践。最终建立“对物的管理”和“对人的服务”两大健康监控系统，打破物理空间的阻隔，实现万物互联、自主运行、智能管控，进而提升了管控效率。

第三阶段，通过流程再造、组织扁平、共享服务以及集中管控，实现运营效率的提升。与此同时，基于企业日益增长的规模需要、业主的多样化生活需求以及科技的不断变革，2018年起，龙湖智慧服务开始系统性构建科技支撑体系，全面启用“智慧服务引擎”，持续解决业务运营痛点难点，助力企业科学决策，提升客户体验，提供精准服务。

智慧服务引擎塑造美好居住新生态

据介绍，龙湖智慧服务自主研发构建的“智慧服务引擎”，涵盖“智慧运营”“智慧大脑”“智慧生活”“智慧空间”4大平台、20余项科技产品，实现数据分析、系统决策、企业运营、员工管理、客户分析、客户服务等功能的集成贯通，着力于提升与生活体验相关的每一处细节，为广大用户提供更智慧化、更高品质的服务，创造更便捷、更美好的生活方式。

集成指挥中心是智慧社区的大脑。2014年，龙湖集成指挥中心开始建设，2019年全新升级为“龙小湖”，拥有智能语音、声呐预警、自动外呼等功能，为客户打造方便、快捷、公开、透明的服务平台。例如，业主可以拨打龙湖智慧服务的服务热线，无论是咨询还是报事报修都可以得到专业客服人员的答复和跟进处理。

“小当家”员工APP推动系统集成。2016年，“小当家”员工APP移动端上线。“小当家”引入抢单模式，业主通过手机端进行即时报事后，系统直接生成工单，员工通过手机端便可抢单。工单完结之后，业主可对员工服务态度及水平进行评价。员工通过抢单，由原本的一天3~4单增长至10~12单，提升了工作效率，员工收入明显增长。通过“小当家”，也可以实时查询员工的工作状态。

“APP上报事，基本10分钟内会回复，小事1小时内肯定就解决了，大事也不用等太久。”在青岛，孙先生对龙湖自主研发的U享家APP赞不绝口，表示用起来很方便，即使老人也会使用，装修期间，因为需要频繁的停水开水，之前住的小区和物业反馈后，半天才回给到回复，最终只能无奈的自己跑到水阀处去开关，但是龙湖智慧服务完全不会出现这种情况，15分钟内就会给到你回应，并及时处理。